El 18 de abril de 2016 abría la montaña rusa The Flying Dinosaur (Universal Studios Japan, 2016) en el parque temático Universal Studios Japan. El parque tiene una población de 9 millones de personas en sus inmediaciones; todo el mundo supo de la apertura de la nueva gran atracción del parque y la primera semana una avalancha de visitantes quiso probar la atracción. Hasta 11 horas de espera tuvieron que hacer los visitantes para subir a esta atracción esos primeros días; tan extrema era la situación, que el parque siguió con la atracción operativa aun cuando llegaba la hora de cierre para que todos y cada uno de visitantes que estaban en la cola pudieran subir. Hoy día los tiempos de espera de The Flying Dinosaur (Universal Studios Japan, 2016) se han reducido hasta las 3 horas de espera, algo más que habitual en parques de atracciones de Japón y otras partes de Asia.

Lo que pasó en Universal Studios Japan no deja de ser un caso aislado e indeseable para cualquiera, pero nos recuerda un dato fundamental: el visitante promedio de un parque de atracciones o temático dedica el 25-30% de su tiempo en el parque a hacer colas (David Younger, página 38). Es un tiempo en el que el visitante no se divierte, no consume y además, si el tiempo de espera es demasiado alto, puede hacer que la experiencia sea muy negativa. Hacer colas es algo que hemos asumido como algo natural y propio de un parque de atracciones: si quieres subir a una atracción, tienes que esperar en fila detrás de todos aquellos que querían montar antes que tú, y cuantas más personas haya, más hay que esperar. Parece antinatural pensar que esto no debiera ser así, pero últimamente encontramos que esta concepción se está rompiendo, y que hay alternativas. ¿Quieres saber por qué? Te lo explico en este blog.

Imagen: Robb Alvey (Theme Park Review)

DEFINIENDO CONCEPTOS: TIEMPO DE ESPERA Y COLAS

Primero de todo, vamos a hacer una distinción: "tiempo de espera" no es lo mismo que "cola". Usamos los dos términos indistintamente y creemos que están indisolublemente unidos, hasta el punto de que hablamos de un "tiempo de cola", pero esto es incorrecto.

La cola es la hilera de personas que esperan su turno para subir a una atracción. El tiempo de espera es el margen de tiempo que transcurre desde que entramos en el recinto de una atracción hasta que subimos a la atracción. Otro concepto que conviene definir es el laberinto de colas, que es el nombre con el que conocemos el lugar físico en el que se organiza la cola.

Cabe imaginar, entonces, que toda atracción debe tener un tiempo de espera y un laberinto de colas en el que los visitantes deben hacer cola, ¿pero es así? Los tiempos de espera siempre van a existir, porque cada atracción tiene una capacidad, y si la demanda supera la capacidad, los que lleguen más tarde tendrán que subir después que los que llegaron antes, pero ¿qué hay alguna solución para las colas?

LA SOLUCION HASTA AHORA: AMENIZAR LA COLA

Lo más negativo de hacer espera en una cola es que es el aburrimiento. Por lo general los laberintos de cola adoptan el llamado diseño "zig-zag", que es el que optimiza el espacio disponible para dar cabida a la mayor cantidad de personas posible. En este tipo de colas el único entretenimiento consiste en ver cómo disfrutan aquellos que ya están subidos en la atracción, si es que se puede ver. Al visitante le supone una desidia y un aburrimiento tener que esperar en este entorno falto de estímulos, y el aburrimiento es mayor cuanto más tiempo tenga que esperar en la cola.

¿Qué solución se planteó ante este problema? ¡Entretener al visitante! Esto se puede hacer de dos formas:

  • Tematizar la cola: una solución al problema del aburrimiento es incorporar elementos temáticos. Puesto que requiere una temática, esta solución solo puede ser aplicada a parques temáticos, o en su defecto, a atracciones temáticas. Ésta solución ofrece además una oportunidad excelente para aplicar el "storytelling", o la técnica de convertir una atracción en una historia: puesto que el visitante está dirigido en el laberinto de colas, el parque puede controlar lo que el visitante va a ver y en qué orden lo va a ver, y si se plantea de forma lineal, se puede contar una historia. Si la tematización es suficientemente atractiva, podemos convertir el laberinto de colas en una atracción en sí misma. Por ejemplo, la atracción Harry Potter and the Forbidden Journey (Islands of Adventure, 2010), en Universal Studios Orlando, tiene un laberinto de colas que recrea numerosos habitáculos de Hogwarts, el colegio de magia de los libros y las películas de Harry Potter; por ese motivo, hacer esta cola es para el visitante casi tan atractivo como la atracción en sí misma.
  • Incorporar elementos interactivos en la cola: Hacer la cola más entretenida es también posible sin necesidad de tematizarla. Futuroscope, por ejemplo, en su atracción La Machine à Voyager dans le temps (Futuroscope, 2013), tiene muchísimos elementos interactivos en sus colas que entretienen a los que esperan, incluyendo suelos que vibran o juegos de habilidad. Otra atracción que entretiene al pasajero mientras espera es Oso Yogui (Parque Warner Madrid, 2009), una atracción de agua en la que el laberinto colas está dispuesto paralelo al canal de agua por el que circulan las barcas, de esta manera aquellos que están en las barcas pueden salpicar a los que esperan con sus pistolas de agua.

LA NUEVA TENDENCIA: ELIMINAR LA COLA

Hay precedentes de parques que han ofrecido al visitante la posibilidad de no hacer la cola. Y uno de los ejemplos lo hemos conocido aquí, en España. Concretamente, en el Parque de Atracciones de Madrid (1969). Hace unos años, el parque buscaba sistemas de acceso rápido como servicio de pago para los visitantes que lo desearan. El parque hizo pruebas con el Speedy Pass, un aparato al puro estilo "Tamagotchi" que funcionaba de la siguiente manera: el visitante llegaba a una atracción, presentaba su dispositivo, se le asignaba una hora y volvía a esa hora para disfrutar de la atracción; de esta manera, el visitante ha hecho el mismo tiempo de espera que si hubiera hecho la cola, pero sin hacer la cola. Sin embargo, el sistema fracasó, y poco después el parque acabó por recurrir a otros sistemas de pase rápido más exitosos. Otros parques de Parques Reunidos también probaron el sistema, pero ninguno duró por mucho tiempo.

Otro ejemplo similar lo encontramos en Disneyland Paris (1992), que tiene el sistema FastPass. FastPass es un sistema de eliminación de colas que consiste en una tarjeta que se expide en la entrada de la atracción, e indica al visitante a qué hora debe volver para disfrutar de la atracción. El sistema es muy similar al fallido Speedy Pass, pero con una salvedad: es gratuito. De la contraposición de estos episodios obtenemos una lección clara: la gente no está dispuesta a pagar por no hacer cola si debe esperar el mismo tiempo para subir a una atracción, y el sistema de eliminación de colas debe extenderse a todos los visitantes, no solo a los que quieran pagar por ello.

Los sistemas de eliminación de colas hasta ahora se han limitado a ser una alternativa para el visitante, bien gratuita, como en Disneyland Paris (1992) o de pago, como en el Parque de Atracciones de Madrid (1969). En cualquier caso, ninguno de los sistemas que conocíamos apostaba por erradicar las colas de una atracción al completo. Pero esto ha cambiado ahora. Race Through New York Starring Jimmy Fallon (Universal Studios Florida, 2017) es la primera atracción del mundo que gestiona los tiempos de espera sin colas. El sistema es muy innovador: cuando los visitantes entran en el edificio que alberga la atracción, reciben una tarjeta con un color, y deberán hacer espera en una sala que no es un laberinto de colas, sino que es una exposición ambientada en torno al show de Jimmy Fallon. ¿Y cómo saben los visitantes cuándo llega su turno? Deberán acudir a la puerta de embarque de la atracción cuando las luces que hay en la sala se pongan del color de su tarjeta. Es así de simple.

Pero esto no acaba ahí. Universal tiene un proyecto más ambicioso en la lucha contra las colas. ¡Eliminar las colas de un parque temático entero! Estoy hablando del nuevo Universal Volcano Bay (2017), el parque temático acuático de Universal Orlando que abrirá sus puertas este año. En este nuevo parque, se implantará un sistema de pulseras que permitirá al visitante hacer la cola virtualmente. Lo llaman "Tapu-Tapu". Esta pulsera será gratuita y se repartirá a todos los visitantes del parque. La idea es que el visitante llegue a la entrada de una atracción, presente su Tapu-Tapu, y se le asigne una hora a la que debe volver para disfrutar de la atracción. A diferencia del sistema empleado en Race Through New York Starring Jimmy Fallon (Universal Studios Florida, 2017), en el que el visitante tiene que quedarse en el recinto de la atracción, con el Tapu-Tapu el visitante puede ir a donde quiera hasta que llegue su turno, incluso ir disfrutar de otras atracciones del parque si lo desea. En un parque acuático esto es muy apropiado, pues hay atracciones que se pueden disfrutar sin hacer espera, como piscinas de olas o fuentes. Nótese que este sistema es personal e intransferible, se trata de una pulsera que el visitante no se puede quitar.

Pero las colas no son solamente evitables en atracciones, también lo son en espectáculos. En los parques, por lo menos en España, nos hemos acostumbrado a hacer largas colas para ver espectáculos, de la misma manera que hacemos cola por las atracciones. Pero estas colas son evitables y de forma muy sencilla. ¿Cómo? Simplemente dejando pasar a los espectadores al patio de butacas mucho antes de que empiece el espectáculo. Parque Warner Madrid (2002) lleva con esta medida varios meses: en lugar de hacer esperar a la gente en aburridos laberintos de cola en zig-zag, pueden entrar directamente al teatro, elegir su asiento y esperar cómodamente hasta que de comienzo el espectáculo. Es tan simple que no es comprensible cómo no se había hecho con anterioridad.

Distinguimos entonces cuatro sistemas diferentes:

  1. Sistema de eliminación de colas para atracción con espera en la atracción: el visitante recibe un turno en la entrada de la atracción y deberá hacer el tiempo de espera en el propio recinto de la atracción. Es el sistema más apropiado para atracciones tematizadas.
  2. Sistema de eliminación de colas para atracción con espera fuera de la atracción: el visitante recibe un turno en la entrada de la atracción y deberá hacer el tiempo de espera fuera del recinto de la atracción. Es el sistema más apropiado para atracciones no tematizadas.
  3. Sistema de eliminación de colas para parque: el visitante recibe un dispositivo de identificación personal en la entrada del parque y lo emplea para elegir las atracciones de las que quiere hacer uso. El tiempo de espera se hace en el parque, no en el recinto de la atracción. Es el sistema más apropiado para parques en los que el visitante tiene actividades que no requieren tiempo de espera, como parques acuáticos.
  4. Sistema de eliminación de colas para espectáculo: el visitante puede acceder al teatro y elegir su asiento con mucho tiempo de antelación antes del comienzo del pase.

VENTAJAS E INCONVENIENTES

VENTAJAS

- Aumento de la satisfacción del cliente: tal vez sea la ventaja más deseada. Ir a un parque de atracciones y no tener que hacer colas es el sueño de todo el mundo. Con toda seguridad, implantar sistemas de eliminación de colas mejora la experiencia del visitante y, por consiguiente, su satisfacción.

- Aumento del consumo en restaurantes y tiendas: si el visitante no pierde el tiempo haciendo cola, invertirá ese tiempo haciendo algo diferente, bien disfrutando de otras atracciones, viendo espectáculos o consumiendo en tiendas y restaurantes. Este es el motivo principal por el que los parques Disney empezaron a incorporar los Fastpass.

- Eliminación de infraestructuras de tiempo de espera: en los sistemas 2, 3 y 4, una ventaja es que, como los visitantes ya no esperan en un lugar concreto, no hay necesidad de construir infraestructuras para la espera, es decir, no hay necesidad de construir laberintos de colas o similares. Por el contrario, en el sistema 1 sí se requiere de una infraestructura para que el visitante espere.

- Compatible con los pases rápidos: esta ventaja es de especial interés para parques que encuentran en los pases rápidos una fuente de ingresos. Los pases rápidos son completamente compatibles con los sistemas de eliminación de colas; recordemos que un sistema de eliminación de colas elimina la cola, pero no el tiempo de espera. Son los pases rápidos los que reducen el tiempo de espera, y es un servicio de especial interés para visitantes interesados en subir a muchas atracciones en un periodo corto de tiempo.

- Análisis del comportamiento del visitante: el sistema 3, que se aplica a todo el parque, es muy interesante porque abre la puerta al Big Data, ofrece una fuente de datos muy valiosa y responde a preguntas como ¿A cuántas atracciones sube un visitante en un día? ¿En qué orden sube a las atracciones? ¿Cuánto tiempo transcurre entre que sube a una atracción y la siguiente? Esta es solo una muestra de la información que puede recopilar un parque con este sistema, una información que se puede emplear para mejorar la operativa del parque, o para mejorar campañas de marketing, entre otros usos.

INCONVENIENTES

- Impedimento para el storytelling: decíamos que el storytelling, que hace uso de la atracción para contar una historia, se aprovecha de la secuencia lineal de los laberintos de colas. Ahora bien, si el visitante debe hacer la espera en un espacio abierto, es mucho más complicado diseñar una experiencia de tal manera que sea una historia lineal. En este caso, el storytelling será explícito, y no implícito.

- Requisito de mas espacio y más actividades: con la eliminación de las colas, también se eliminan los laberintos de colas en zig-zag que reunían miles de visitantes en un mismo espacio. Cuando se eliminan las colas, los visitantes necesita más espacio, bien en el parque o bien en el propio recinto de la atracción. Asimismo, también hay que entretener al visitante mientras espera, y, de la misma manera, serán actividades dentro de la atracción o fuera, en el parque.

- Necesidad de más personal: los sistemas de eliminación de colas necesita de personal que lo gestione. Este personal es necesario por el simple motivo de que el sistema es nuevo y el visitante puede tener dudas sobre su funcionamiento. En el caso de los sistemas 2 y 3, este personal también es necesario para regular la entrada de la atracción y asegurarse de que solamente acceden aquellos visitantes con el turno asignado.

- Necesidad de adelantar la puesta en escena: en el sistema 4, puesto que los visitantes entran al teatro con mucha antelación antes del inicio del espectáculo, éste debe estar preparado con más antelación aún, el patio de butacas debe estar acondicionado y la puesta en escena debe estar a punto.

OPINIÓN PERSONAL Y CONCLUSIÓN

En España, creo que el sistema número 3 es muy aprovechable para parques acuáticos, de los cuales no andamos escasos en número. También son apropiados los sistemas número 1 y 2 para determinadas atracciones y parques. No olvidemos que los parques temáticos son rentables gracias a las consumiciones de los visitantes en restauración y tiendas, y eliminar las colas es una oportunidad excelente para aumentar ese margen de beneficio. No obstante, creo que se debe hacer con medida, siempre analizando la reacción del público y el efecto que produce en otros sistemas del parque. Como he indicado, cuando se eliminan las colas, el visitante tiene que disponer de otras actividades y espacios en los que entretenerse; sería un caos eliminar todas las colas de, digamos, PortAventura, al unísono; ¿se imaginan cómo sería el panorama en un día de agosto? No cabría ni un alfiler porque el parque no está diseñado para acoger tantos visitantes en los viales. Para los parques temáticos, como Parque Warner, creo que el sistema número 1 sería muy interesante para futuras atracciones temáticas. En los parques de atracciones el sistema 2 sería muy apropiado, especialmente en el caso concreto del Parque de Atracciones de Madrid; debido a la baja capacidad de las atracciones del parque el sistema funcionaría muy bien en unas tres o cuatro atracciones: Abismo, Tarántula y la Lanzadera, por poner un ejemplo, pero ni una más, porque de nuevo nos remitimos al problema del reducido espacio del parque y de entretener al visitante. Respecto al sistema 4, creo que su implantación debería ser inmediata en todos los teatros de parques.

"Puede que en algunos años, en algunas décadas quizá, la gente vendrá a los parques temáticos y no sabrán lo que es una cola, porque las hemos eliminado de la experiencia. Esa es una de nuestras metas para el futuro." Son las palabras Jason Surrell, director creativo de Universal, en una entrevista a icflorida.com. No podría estar más de acuerdo con Jason. Me atrevería a decir que Walt Disney World plantará cara a Universal Orlando y presentará su propio sistema para eliminar las colas en un futuro muy próximo. Los sistemas de eliminación de colas llegarán a otros parques de la firma de Universal y Disney y los parques cercanos a estos parques no tardarán en copiar el modelo en sus nuevas atracciones. Será, eso sí, un proceso de lento, principalmente porque hay que educar al visitante en este nuevo sistema tan extraño, pero tan lógico a la vez. El futuro de los parques temáticos pasa por la desaparición de las colas. Será una transición lenta y progresiva, y no llegará a todas partes por igual, pero llegará.

Recursos:

Younger, David. Theme Park Design. N.p.: Inklingwood Press, 2016. Impreso.

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