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Oportunidades perdidas

22-08-2010 Publicado por ocean83

Echar un vistazo a la página de pa-community.com antes de ir a un parque es para muchos algo habitual. La web se ha convertido en la mayor comunidad de clientes de parques temáticos de España.

Su éxito creemos que se debe a una idea aparentemente sencilla: permitir que cualquier persona escriba un comentario positivo o negativo sobre todo lo relacionado con noticias de parques , permitir a los clientes de parques que hagan suya la web con sus contenidos. Porsupuesto, siempre sin sobrepasar los límites de lo ofensivo y la educación, logicamente.

Miles de clientes entran a la web y algunos dejan sus opiniones. Pero muchos muchos más las leen y las tienen en cuenta a la hora de hacer sus reservas o de decidir si van al parque. Como decía uno de los grandes en el mundo online, Stephen Kaufer, fundador de TripAdvisor: "Hay un hambre voraz por tener información pura, que no haya pasado por filtros, especialmente cuando se trata de servicios por los que uno tiene que pagar" Y este fenómeno no tiene vuelta atrás y deberían sacarle partido. Y por eso me pregunto... ¿por qué los parques no acaban de aprovechar a esta oportunidad?

Hace unos años, cuando la gente buscaba la sabiduría de los expertos, el consejo de la agencia de viajes o de la publicidad tradicional era suficiente para decidirse. Pero las cosas han cambiado, hoy la gente busca la experiencia de la masa y esto sólo es posible a través de internet, en las redes especializadas por ejemplo, en nuestro caso, pa-community.com

Críticas

En pa-community.com pretendemos tener los mejores consejos para PortAventura y turismo de parques. La opinión de quienes más saben de parques, y de clientes anónimos quienes ya han estado en el parque y provado sus atracciones, espectáculos, comida, hoteles, ... La visión global que uno que está buscando pasar un/os dia/s en un parque puede llegar a tener es bastante completa, mucho más que una guía normal online o offline.

Los comentarios de los usuarios (clientes de parques), algunos son positivos, pero muchos son críticos (y algunos muy duros). Logicamente levantan ampollas, pero es importante saber que no hay mejor aliado para un parque que los clientes contentos. Todo puede llegar a ser una pesadilla cuando se ignora lo que los clientes piden o se quejan en las redes sociales, y aún más importante, las especializadas que sólo hablan sobre su producto.

Para los clientes de parques, pa-community.com es ya en una herramienta valiosa, pero no tanto para los responsables de los parques, que todavía la infrautilizan o no saben aún cómo manejarse.

Pocos empresarios del sector publican sus comentarios, opiniones, blogs en pa-community.com Y esto es preocupante, porque pierden la posibilidad de dar una respuesta a los clientes descontentos y fidelizar más a los contentos. Yo les daría un consejo: NO IGNOREN LAS CRÍTICAS QUE SE HACEN EN LA WEB. Actúen en consecuéncia y participen en la conversación. Siempre deberian dar su versión de los hechos en forma de comentario en pa-community.com ante cualquier crítica. Conversar con nosotros de forma ágil y continua. Es muy facil, importante y además ES GRATIS. ¿Por qué no se hace?

Caso práctico

Imaginemos que un cliente ha pasado por un hotel del parque y deja el siguiente mensaje: "El hotel no estaba mal, pero no había agua caliente. No vuelvo a alojarme en la vida". El parque puede hacer dos cosas: ignorar el comentario y quejarse de PAC o responder dando su versión de los hechos.

Una respuesta acertada sería la siguiente: "Sentimos enormemente lo sucedido. Tuvimos un problema con la caldera, pero es la primera vez que nos pasa algo así en años. Nos gustaría recordarle que le ofrecimos un gran descuento en la habitación y nos encantaría que nos diese otra oportunidad para demostrar el gran servicio que tenemos".

Pero este tipo de mensajes son todavía muy poco frecuentes en pa-community.com. Los parques no utilizan la defensa como un arma de ataque. Algunos incluso odian el hecho de que la gente ponga malos comentarios en la web y simplemente pasan, pero deben ser conscientes de que están perdiendo una gran oportunidad. No han entendido aún el poder de Internet, y es una lástima.

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