Hoy es día de reflexión (no sé qué me pasa los domingos, pero siempre los considero día de reflexión). Y este es el tema que propongo. ¿Cómo utilizar las quejas de los clientes para la mejora de Port Aventura?
Las quejas es un vínculo con un cliente que está descontento por algo que ve que no debería ver, y suelen ser clientes fieles. Hay que recordar la regla de que un cliente satisfecho habla a 8 personas positivamente, un cliente descontento a 22, de la mala imagen de nuestro producto.
¿Qué hace un cliente, que no está a gusto? Se va con su queja, ¿o nos regala un comentario para que mejoremos ese aspecto?, en el que (Dios, duele) hemos fallado. El consumidor, nos regala un tiempo al escribir una (posible) queja, y no hay que tratarlos mirándolos con cara de ?¡es que no ponen más que quejas!?, o con cara de ?Nadie te obligo a venir, de que te quejas?.
Definamos queja (a veces no hablamos el mismo idioma, usando las mismas palabras, es curioso) ?Es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas y una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho?. Ya tenemos la palabra definida, para que todos la usemos de la misma manera.
Cuando un cliente nos pone una queja, (o nos dice verbalmente alguna), hay que tratarlo: primero, como cliente; segundo, ponerse en su lugar; y tercero las quejas es la forma más eficiente y barata de conseguir información y saber qué es lo que querían del parque. Y siempre hay que recordar una estadística (según leí) que por cada caso, hay 27 que les da vergüenza decir lo mismo.
Hay un ciclo que hay que romper, responder y resolver mal las quejas, los copy-paste, no sirven. Hay que personalizar, tener empatía, recordar que si no ha sido resuelta la queja es un cliente que se irá con la idea que las quejas no sirven de nada, a lo que Port Aventura se identifica con el sitio de las Cartas Copy Paste, y de las entradas gratis. Como los clientes que auténticamente se quejaban ya no lo hacen Port Aventura no mejora, al no tener quejas el parque no corrige errores. Los clientes siguen encontrando el error, y cansados no vuelven.
¿Qué pasa si a un cliente se le resuelve su queja? Se le fideliza, recordemos que el cliente que viene a Port Aventura, suele venir más de una vez, y al verse tratado con amabilidad, y arreglar sus problemas, a lo mejor conseguimos incluso que se haga el pase de temporada. Aparte de recordar que al ser humano le encanta devolver favores, y el cliente se marchará hablando bien del parque.
Y aquí termino. Aunque hay mucho más. Cualquier otro domingo (que este libre), será mi día de reflexión: 2 parte. (No es una amenaza jajaja)
Buenos días a todos,
